一、系統概述:

　　智能呼叫中心(Call Center)又稱為“客戶服務中心”， 就是用電話作為接入手段，將計算機技術和電信技術融為一體,快速、正確、親切、友好地完成大規模信息分配和事件自動處理應答業務的客戶服務中心。使計算機與語音技術完美結合。

二、系統應用：

　　客戶通過客戶端設備（電話、電腦等）訪問客戶服務系統，客戶根據交換機自動語音提示的導向，選擇所需的服務,根據客戶的輸入信息，轉接人工服務或呼叫路由轉到自動應答平臺(即智能呼叫中心硬件平臺),如轉到自動應答平臺后它將自動播放語音導向，根據客戶的輸入，自動播報客戶所需的信息，該信息可以是事先錄制好的語音信息，或可以是通過數據庫接口訪問中心數據庫獲取信息，經過實時的文語轉換（TTS），將信息轉換成語音，播報給客戶。

客戶服務中心結構圖連接如下圖:

 

 

三、行業應用:

•電信：業務受理、話費帳務查詢、業務咨詢、故障申告、投訴/建議受理、欠費通知、用戶滿意度的收集、業務報表和電話營銷等。

•電力：用電業務受理、用電業務咨詢、電費電量查詢、電力故障報修、投訴和建議、欠費提示。

•郵政：郵政業務查詢和咨詢、郵政業務受理、客戶投訴和建議、客戶調查和客戶通知、電話銀行。

•銀行：業務咨詢、業務查詢、帳戶查詢、業務受理、客戶投訴和建議、金融增值服務等。

•證券：委托交易、行情和信息查詢、專家理財服務、資料索取、業務咨詢、投訴和建議等。

•政府：市長熱線、投訴舉報、咨詢服務、政策法規查詢、民意調查、執法調度等。

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